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Cursos del Mes
Lugar: Universidad del Instituto Cultural Domínico-Americano (UNICDA)

Instituciones del Mes
Diplomados
Diplomado: Gestión de Contact Centers
DATOS DE LA INSTITUCIÓN
Universidad Iberoamericana (UNIBE)

Dirección: Av. Francia No. 129, Gazcue, Santo Domingo, D.N.

Tel(s): (809) 689-4111,  (809) 687-9384.

 

Recinto Cap Cana: Ciudad Las Canas, Cap Cana, Higuey.

Tel.: (809) 469-7390, Ext. 2501.

 
DATOS
·  Área
Administración/Negocios
·  Tipo
·  Duración
·  Ciudad
Diplomados
68 Horas
Santo Domingo
·  Modalidad
Presencial
SOLICITAR INFORMACIÓN
·  Observaciones
Más información: Ext. 1189 y 2006.
·  Horario
Sábados de 8:30 AM a 12:30 PM. (17 sábados). - Consultar próxima fecha.
PROGRAMA

OBJETIVOS

General.

 

Proveer a los participantes de una visión integral de las áreas críticas que conforman un Centro de Contacto (Call Center) multicanal: Operación, Tecnología y Recursos Humanos y que éstos adquieran las herramientas necesarias que le permitan tomar decisiones que les permitan gestionar y administrar los recursos disponibles en su Call Center, logrando así el incremento en las ventas telefónicas, la colección de cuentas a cobrar y la satisfacción al cliente final.

 

Este programa está diseñado para que los participantes conozcan el concepto de servicio al cliente aplicado a Call Centres sean estos Outbound o Inbound, tercerizados o internos.

A QUIEN VA DIRIGIDO

  • Todas aquellas personas interesadas en la Industria de Call Centers o que se relacionen con la misma directa o indirectamente.
  • Personas que formen parte de la estrategia y operación de Servicio al Cliente de sus empresas.
  • Representantes, Team Leaders y Supervisores de Call/Contact Center, Telemarketing, Retención, Customer Care, Cobros y Help Desk.
  • Analistas y Supervisores de Aseguramiento de la Calidad tanto de operaciones de Outsourcing como In House (privadas).
  • Todo aquel que esté considerando instalar un Call/Contact Center en su empresa o considerando hacer outsourcing de sus operaciones.

CONTENIDO

I. Marco conceptual de la industria.

 

II. Tecnología en los Call Centers.

 

III. Análisis y Gestión Outbound (Televentas).

 

IV. Gestión del Talento Humano.

 

V. Análisis y Gestión Inbound.

 

VI. Aseguramiento de la calidad.

 

VII. Marketing y los Call Centers.

 

VIII. Liderazgo en los Call Centers.

FACILITADOR(ES)

Sara Mencía, Sofía Lagrange, Tania Guenen, Félix Payano, Juan Carlos Szabó, Joseline Ben, José Miguel Pérez, entre otros.

 

Diseño y Coordinación.

 

Sara Mencía.

De la nueva generación de profesionales en Call Centres, es una de las más reconocidas en el país debido a su activa participación en la educación del sector. Ha ocupado posiciones claves que le han permitido conocer ampliamente las operaciones de los Call Centres. Entre ellas: Workforce Management, Quality Assurance, Call Center Manager y Ventas. Se consagra en la educación del sector al desarrollar el primer Diplomado de Call Centres del país para la prestigiosa Universidad UNIBE. En la actualidad dirige el área de Ventas Alternas del Scotiabank.  

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